保険の苦情・不満を受けたら、まず何が起き、どの点に納得できず、何を希望しているかを聞きます。受付担当者が反論や結論を急ぐより、事実と要望を分けて記録し、適切な担当へ引き継ぐことが重要です。
目次
不満の内容と求める対応を聞く
「説明と違う」という申し出なら、いつ、誰から、どの資料で、どのような説明を受けたという認識なのかを確認します。顧客の話を遮って正誤を決めず、確認できていない点は未確認として残します。
| 記録項目 | 残す内容 |
|---|---|
| 申出内容 | 顧客が問題と考えること |
| 経緯 | 日時、対応者、資料など |
| 要望 | 説明、訂正、再確認などの希望 |
| 受付対応 | 伝えたこと、約束した次の連絡 |
| 引継ぎ | 担当部署、日時、引継ぎ状況 |
事実確認前に責任や補償を約束しない
顧客の不便や不安に配慮しつつ、事実関係や判断が必要な部分を分けます。権限のない返金・支払の約束や、調査前の一方的な否定は避けます。元の記録を消して説明を合わせることもしてはいけません。
所属先の苦情対応手順で引き継ぐ
監督指針は、苦情処理の責任・権限・手続きの明確化や、関係部門の連携などを重視しています。顧客に同じ説明を繰り返させないよう、必要な情報を適切な範囲で共有し、対応窓口を明らかにします。［1］
回答後も解決していなければ相談先を案内する
回答の内容と理由を分かりやすく伝え、どの疑問が残っているかを確認します。金融庁は、保険会社との話合いで解決しない場合に、生命保険相談所やそんぽADRセンター等への相談を案内しています。対象となる事業者や手続きは各窓口で確認し、相談を妨げないようにします。［2］
出典・参考資料
情報確認日：2026年9月25日。公的一次資料を基に独自に要約しています。確認手順・質問例・比較表には編集部の整理を含みます。適用条件と手続きは各制度の窓口・契約先で確認してください。
アイキャッチは記事内容をイメージしたAI生成画像です。
制作・編集：保険レピ編集部