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保険募集・顧客対応
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乗合代理店の比較推奨｜取扱範囲・絞込み・推奨理由の伝え方乗合代理店の比較推奨では、取扱保険会社・商品の範囲、候補を絞った条件、最終的に勧める理由を順に伝えます。「多数の商品を扱う」ことと「市場の全商品から選ぶ」ことは同じではありません。 2028年3月からの改正予定 金融庁は […
保険の契約後対応｜問い合わせ・事故・請求をつなぐ基本保険の契約後対応では、問い合わせの内容を整理し、適切な担当へつなぎ、その後の状況を顧客に伝えます。受付担当者がその場で結論を出せない相談でも、次の窓口と連絡予定を明確にできます。 問い合わせを内容で整理する 内容 最初の […
保険の更新・契約変更対応｜顧客への確認と手続きの基本保険の更新・契約変更では、手続きを受け付けるだけでなく、顧客の状況や希望と契約条件の変化を確認します。受付、保険会社への連絡、反映結果の案内までを一つの流れとして扱います。 更新と途中変更を分けて整理する 更新は次の保険 […
保険申込みから契約成立まで｜募集担当者の確認と案内保険の申込みでは、記入や入力が終わった後にも、不備の確認、保険会社の引受判断、契約内容の通知などが続くことがあります。募集担当者は、いまどの段階にあり、顧客に何をしてもらう必要があるかを分けて案内します。 申込み前に希望 […
保険の商品説明・比較推奨｜顧客が違いを判断できる案内保険の商品説明では、顧客が何を保障され、どんな場合に対象外となり、いくら負担するかを判断できるように案内します。比較推奨では、それに加えて比較した範囲と、その商品を勧める理由を明らかにします。 まず顧客が比べたい条件をそ […
保険募集の意向把握・意向確認｜相談から申込みまでの進め方保険募集の意向把握は、顧客が何に備えたいかを聞き、提案の理由につなげる作業です。意向確認では、申込みたい内容がその希望に合うかを顧客と確かめます。書式を埋めるだけでなく、相談の初めから申込みまで一つの流れとして進めます。 […
保険の苦情・不満を受けたとき｜聞き取り・記録・引継ぎの基本保険の苦情・不満を受けたら、まず何が起き、どの点に納得できず、何を希望しているかを聞きます。受付担当者が反論や結論を急ぐより、事実と要望を分けて記録し、適切な担当へ引き継ぐことが重要です。 不満の内容と求める対応を聞く […
保険金請求の進捗をどう伝える？確認中・追加書類・回答の案内保険金請求の進捗は、いまの段階、確認している内容、顧客に必要な対応、次の連絡予定を分けて伝えます。「確認中です」だけでは、何を待っているのかが伝わりません。 受付先と現在の段階を確認する 請求受付、書類確認、追加調査、支 […
事故・保険金請求の連絡を受けたら｜初動の確認と取次ぎ事故や保険金請求の連絡を受けたら、まず安全と緊急性を確認し、その後に契約や出来事の情報を整理します。初動の役割は、必要な窓口へ正確につなぐことであり、その場で支払可否を確定することではありません。 安全確保が必要な場面を […
保険の解約・乗換え相談｜不利益と保障の空白をどう説明する？解約・乗換えの相談では、顧客の理由を聞いたうえで、失う保障、返戻金などの金銭面、新しい契約の条件を整理します。保険料が下がることだけで有利と判断しないよう、比較に必要な材料を示します。 解約したい理由を先に確認する 負担 […
住所・名義などの変更受付｜契約者の確認と手続き案内住所・氏名・契約者などの変更連絡を受けたら、連絡者の本人確認、手続きの権限、対象契約と変更内容を確認します。「名義変更」という言葉だけでは、氏名の変更なのか契約者の交代なのか判断できません。 何を変える手続きかを具体化す […
保険更新で何を確認する？前年との違いと顧客の意向保険更新では、前年から変わった顧客の状況と、保険会社が案内する今回の条件をそれぞれ確認します。「去年と同じでよい」という回答でも、顧客が何を同じと考えているのかを具体化することが大切です。 暮らしや事業の変化を必要な範囲 […
申込みと契約成立はどう違う？保障開始までの顧客案内保険の申込み、契約成立、保障開始は、同じ意味ではありません。申込入力や書類の受付が済んでも、それだけで希望する保障が始まったと案内できるとは限りません。 三つの状態を分けて説明する 状態 案内するときの確認点 申込み 申 […
保険申込書の不備対応｜確認・訂正・再提出をどう案内する？申込書の不備対応では、不足している箇所、確認が必要な相手、認められる訂正方法を整理して伝えます。訂正内容によっては、顧客の意向や契約条件の再確認が必要になります。 不備の内容を具体的に分ける 単なる記入漏れと、本人の意思 […
告知を受けるときの対応｜募集担当者が確認すべき役割と注意点告知の場面では、質問に正確に回答する主体と、告知を受け取る権限のある相手を明確にします。募集担当者に口頭で話しただけで、所定の告知が済んだと思われないように案内することが大切です。 告知の相手と方法を説明する 監督指針は […
保険説明の理解をどう確かめる？質問・言い換え・持ち帰り対応保険説明の理解を確かめるときは、「分かりましたか」だけで終えず、顧客が重視していた条件について質問を受けたり、認識を言い換えてもらったりします。試験のように答えを求めるのではなく、説明が伝わったかを担当者側が確かめるため […
保険の保障・免責・保険料をどう説明する？条件をそろえる基本保障・免責・保険料は、別々の長所として説明するより、同じ出来事に対して何が支払対象となり、何が対象外で、どの負担が生じるかをまとめて示すと理解しやすくなります。 「対象になる条件」から説明する 例えば入院保障なら、入院と […
意向確認の記録はどう残す？希望と提案を結び付ける実務意向確認の記録は、顧客の希望、提案の理由、説明した違い、最終的な判断がつながって読める形にします。「説明済み」「了承済み」だけでは、何を説明し何が確認できたのかが伝わりません。 希望と提案を対応させる 例えば「保険料を抑 […
提案途中で顧客の意向が変わったら？変更理由と最終確認の残し方提案途中で顧客の意向が変わった場合は、変わった内容、きっかけ、提案への影響を確かめます。当初の希望を上書きするだけでは、後から相談の経緯が分からなくなります。 変化の理由を顧客の言葉で確認する 保障の説明で考えが変わった […
保険相談で何を聞く？希望・優先順位・予算の整理保険相談では、希望する商品名だけでなく、備えたい出来事、優先したい保障、継続して負担できる予算を順に聞きます。一度ですべてを決めるより、分かったことと未確認のことを分けると、次の提案につなげやすくなります。 最初に「何が […