不適切な募集の事実確認｜記録保全と聞き取りの進め方

不適切な募集の疑いを調べる際は、原記録を保全し、関係者の話と客観的な資料を分けて確認します。担当者の説明だけ、または顧客の申出だけで結論を急がず、何が確認できたかを整理します。

原記録を保全する

申込書、提案資料、意向記録、メール、システムの履歴などを、権限のある担当者が所定の方法で保全します。修正が必要な記録も、元の内容と修正の経緯を追える方法を確認します。調査のために私用端末へコピーするなど、新たな情報管理上の問題を起こさないようにします。［1］

時系列と確認項目を作る

「この説明があったはず」と推測を事実に混ぜません。日時のずれや記録の欠落がある場合も、それ自体を残します。

聞き取りを誘導しない

あらかじめ結論に合う答えを求めず、何を見聞きし、どう理解して行動したかを聞きます。顧客や担当者に記録と合わせた説明を求めたり、申出の撤回を迫ったりしません。調査の独立性を保つため、事案に関与する人の役割も整理します。

顧客から苦情・不満を受けた際の聞き取りへ

事実認定と対応の判断を分ける

調べて分かった事実を基に、顧客への説明、訂正、保険会社への照会、報告等を責任者が判断します。業務継続の可否や顧客保護の措置は、最終調査が終わるまで放置しません。原因が見えたら、個人への注意だけでなく業務の仕組みも見直します。

確認した原因を再発防止へつなぐ方法へ

出典・参考資料

情報確認日：2026年9月25日。公的一次資料を基に独自に要約しています。確認手順・質問例・比較表には編集部の整理を含みます。適用条件と手続きは各制度の窓口・契約先で確認してください。

1. 保険会社向けの総合的な監督指針 II－4 業務の適切性：金融庁

アイキャッチは記事内容をイメージしたAI生成画像です。

制作・編集：保険レピ編集部