保険会社との話合いで解決しないときに利用できる「そんぽADRセンター」で、苦情・紛争の解決手続の新規受付が増えました。2026年4～6月は、苦情解決手続が1,529件、紛争解決手続が303件です。ただし、これは同センターの手続件数であり、損害保険業界全体の苦情件数や、不適切な保険金不払いの件数を示すものではありません。［1］
この記事では、日本損害保険協会が10月13日に公表した統計から、増えた件数と支払いに関する内訳を確認します。保険金の金額・説明・手続きで困っている場合に、どこへ何を伝えるかも整理します。
- 前年同期比で、苦情解決手続は301件、紛争解決手続は107件増加。
- 苦情解決手続の83.5％は保険金支払いに関するもの。ただし、その割合は前年同期より低下。
- 受付件数だけでは、増加の原因や個別の支払判断の適否は分からない。
二つの手続きがともに増加
比較対象は、いずれも4月1日～6月30日の3か月間に新たに受け付けた手続きです。「相談した人数」や、その期間に解決した件数とは異なります。［1・1ページ］
| 手続き | 2025年度4～6月 | 2026年度4～6月 | 増減 |
|---|---|---|---|
| 苦情解決 | 1,228件 | 1,529件 | ＋301件 ＋24.5％ |
| 紛争解決 | 196件 | 303件 | ＋107件 ＋54.6％ |
出典：日本損害保険協会「そんぽADRセンター統計号」2026年度第1四半期、1・4・7ページ。2026年9月9日集計。表は保険レピ編集部が再構成。
二つの手続きは役割が違います。苦情解決手続では、利用者の意向に基づき、センターが保険会社へ苦情を伝えて対応を求めます。紛争解決手続では、中立・公正な第三者が関わり、和解案の提示などによって解決を支援します。両方の件数を足して「困った人の総数」とすることはできません。［1・4、7ページ］
支払い関連は増加、割合は低下
苦情解決手続のうち、保険金支払いに関するものは1,042件から1,276件へ234件増えました。一方、全体に占める割合は84.9％から83.5％へ、1.4ポイント下がっています。件数の増減と、全体に占める割合の変化は別の指標です。［1・4ページ］
ここでいう「保険金支払」は、苦情が生じた場面を分ける分類です。すべてが支払い拒否をめぐる申出という意味ではなく、保険会社に問題があったと認定された件数でもありません。紛争解決手続では、保険金支払いに関するものが303件中261件、86.1％でした。［1・7、78ページ］
数字だけで判断できないこと
この統計だけでは、なぜ受付が増えたのかは特定できません。保険会社の対応、利用者による制度の認知、事故の発生状況などの影響を、根拠なく増加の原因として挙げることはできません。また、契約件数などで割った発生率ではないため、保険種類ごとのトラブルの起こりやすさを比較する数字にもなりません。
集計表を読む際は分母にも注意が必要です。苦情解決手続の保険種類別合計は1,540件、申出内容別合計は3,004件ですが、いずれも一つの事案に複数の種類・内容がある場合は重複して数えています。新規受付1,529件と同じ意味の合計ではありません。［1・4～6ページ］
意見が合わないときの相談手順
自分の契約については、統計の増減よりも、会社の判断理由と自分が確認したい点を明らかにすることが先です。次の表は、相談の準備を進めるための編集部の整理です。
| 現在の状況 | まず伝えること・尋ねること |
|---|---|
| 支払われない理由が不明 | どの約款の条項と、どの事実に基づく判断か。 |
| 支払額に疑問がある | 計算の内訳、差し引かれた金額、その根拠。 |
| 手続きが進まない | 不足書類の有無、調査中の事項、次の連絡予定。 |
| 会社との話合いで解決しない | これまでの回答、食い違っている点、希望する対応を相談・苦情窓口へ伝える。 |
保険証券、約款、支払判断の通知、連絡日時のメモがあると、どの説明で意見が食い違っているかを伝えやすくなります。資料をそろえるために、期限のある相談を先延ばしにする必要はありません。
そんぽADRセンターの紛争解決手続は、苦情解決手続で解決しない場合などに利用する仕組みです。手続きの費用は無料ですが、通信費・交通費等は利用者の負担です。申立てによって必ず保険金が支払われるわけではありません。対象となる会社・業務や申立ての条件は窓口で確認します。［2］
自賠責保険の保険金支払い等については、同センターの紛争解決手続の対象から除かれるため、別の窓口を確認します。契約先によっても利用するADR機関は異なります。生命保険・損害保険・少額短期保険を同じ窓口へ一律に案内せず、契約書類の記載と金融庁の相談窓口一覧を照合してください。［2・3］
出典・集計方法
情報確認日：2026年10月15日。統計対象は2026年4月1日～6月30日。前年同期との比較、増減率、構成比は原資料に基づきます。234件増・1.4ポイント低下は公表値の差を編集部が計算しました。原文・公式図表の転載ではなく、独自の文章と図表で整理しています。
- 日本損害保険協会「そんぽADRセンター統計号」2026年度第1四半期（1・4～7・78ページ）。協会トップの「統計・刊行物・報告書」→「統計」→「そんぽADRセンター」から閲覧できます。
- 日本損害保険協会「紛争解決手続の申立てをご希望の方へ」。協会トップの「相談・通報等窓口」から確認できます。日本損害保険協会ホームページ（協会の指定によりトップページへリンク）
- 金融庁：金融機関とのトラブルに関する相談・苦情窓口一覧
アイキャッチは記事内容をイメージしたAI生成画像です。実際の相談者・相談風景ではありません。
制作・編集：保険レピ編集部