店内でお客さまが転倒したら、最初に行うのは安全の確保と必要な救護です。その後、事実の記録、店舗責任者や関係先への連絡を進めます。ここでは治療方法や賠償責任の結論ではなく、店舗側が情報を整理する手順を示します。
救護と二次事故の防止を優先する
緊急性があるときは救急等に連絡し、その指示に従います。写真や聞き取りのために救護を遅らせないでください。濡れた床や破損物などが残っている場合は、ほかの来店者が近づかないように担当者が対応します。
声かけ、救護、現場の管理、連絡の役割を分けておくと、一人に対応が集中するのを防げます。これは編集部の準備例であり、すべての事故に同じ順番を強制するものではありません。
見た事実と聞いた話を分けて残す
安全に対応できる段階で、次のような記録を作ります。
| 記録する項目 | 残す内容 |
|---|---|
| 発生・発見 | 日時、場所、発見した人 |
| 現場の状態 | 床の濡れ、段差、物の配置、照明など |
| 本人・目撃者の説明 | 誰が何を話したか、自分が見た範囲との区別 |
| 店の対応 | 救護、立入り制限、清掃、連絡の時刻 |
| 関連資料 | 点検・清掃記録、必要な映像の所在 |
安全のために現場を変えた場合は、変更した内容も記録します。事故を再現してもらったり、危険な場所へ戻ってもらったりする必要はありません。連絡先や映像などは事故対応に必要な範囲で管理し、無関係な人へ共有しないようにします。
店内・管理会社・保険の連絡をつなぐ
自社の責任者と保険会社・代理店へ、事故があった事実と把握している状況を伝えます。共用部や建物側の設備が関係する場合は、管理会社等にも連絡します。専用部分と共用部分、設備の確認というJ-Net21の整理も、担当範囲を調べる手がかりになります。［1］
連絡が済んだ相手、未回答の項目、次に確認する担当者を一つのメモにまとめると、説明の食い違いを見つけやすくなります。
責任・支払いの確認を進める
相手へのお見舞いや状況確認と、賠償責任の認定・金額の合意は別に考えます。保険への連絡を待つことを理由に必要な救護を止めず、また、未確認のまま「保険ですべて支払う」と約束しないようにします。
金融庁の監督指針にある補償内容・支払われない場合等の確認を、自社契約に当てはめます。必要書類、相手との連絡担当、示談や費用支出の前に必要な手続きを契約先へ尋ねます。［2］
事故の記録と請求された内容を照合し、責任や金額に争いがある場合は弁護士等へ相談します。相手からの連絡を放置せず、確認中の事項と次の連絡予定を整理して対応しましょう。
出典・参考資料
情報確認日：2026年9月25日。公的一次資料を基に独自に要約しています。確認手順・質問例・比較表には編集部の整理を含みます。適用条件と手続きは各制度の窓口・契約先で確認してください。
- 中小機構 J-Net21：事務所を借りる | 起業支援 | J-Net21[中小企業ビジネス支援サイト]
- 保険会社向けの総合的な監督指針（II ．保険監督上の評価項目 II －４ 業務の適切性）：金融庁
アイキャッチは記事内容をイメージしたAI生成画像です。
制作・編集：保険レピ編集部