販売した商品でけがや物損が起きたら｜事実確認と連絡の流れ

販売した商品でけがや物損が起きたとの連絡を受けたら、被害の状況と商品情報を確認し、安全確保、仕入先等との共有、保険の事故受付、製品安全制度上の連絡を分けて進めます。購入者からの申告だけで原因や責任を決めず、確認できた事実を残します。

最初の受付で必要な情報を整理する

けがや危険が続いていないかを確認し、必要な救護や緊急対応を優先します。危険が疑われる製品を、状況を再現するために再び動かすことは避けます。次は編集部が整理した受付項目の例です。

相手の申告、販売店が確認した内容、まだ不明な点を区別します。必要以上の個人情報を集めず、社内での共有先も絞ります。

現物と販売の記録を残す

安全に保管できる範囲で現物や部品を残し、回収や修理の手順を関係先と調整します。危険な現物を無理に保管したり、原因確認前に分解して状態を変えたりしないようにします。

仕入先、製造・輸入事業者への連絡では、商品を特定できる情報と被害の概要を伝えます。販売数量や販売先を確認する場合も、確認済みの範囲と調査中の範囲を分けます。

製品事故の窓口と保険の窓口を分ける

NITEの「事故情報の報告先一覧」は、製品の種類、事故の区分、事業者の立場で連絡先を分けています。消費生活用製品の製造・輸入事業者と、販売・修理等の事業者の扱いを同一にせず、該当する説明を確認します。保険への連絡だけで、制度上必要な対応が済むとは考えません。［1］

また、NITEのFAQ「製品事故について」は、原因調査と個人の賠償交渉などを区別しています。事故情報の提供先が、そのまま賠償の交渉を代行する窓口になるわけではありません。［2］

費用を分けて契約と照合する

被害を受けた人への賠償、商品自体の交換、回収の費用を区分します。金融庁の監督指針にある補償内容や支払われない場合などの説明項目を踏まえ、自社の立場と対象製品が契約に含まれるかを事故受付で確認します。［3］

商品交換・回収の費用と賠償金の違い

顧客への説明は確認できた内容を基に行い、次の連絡時期と窓口を伝えます。原因や補償が未確定の部分を明示しながら、必要な安全対応と情報共有を進めます。

出典・参考資料

情報確認日：2026年9月25日。公的一次資料を基に独自に要約しています。確認手順・質問例・比較表には編集部の整理を含みます。適用条件と手続きは各制度の窓口・契約先で確認してください。

1. 製品評価技術基盤機構（NITE）：NITE：事故情報の報告先及び報告様式
2. 製品評価技術基盤機構（NITE）：FAQ・お問い合わせ | 製品安全 | 製品評価技術基盤機構
3. 保険会社向けの総合的な監督指針（II ．保険監督上の評価項目　II －４ 業務の適切性）：金融庁

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制作・編集：保険レピ編集部